Wenn Reisende am Flughafen festsitzen, beginnt für viele erst einmal der Stress. In solchen Momenten zeigt sich, wie wertvoll die persönlichen Reiseberater*innen sind. Was genau passiert hinter den Kulissen, wenn unsere Kund*innen plötzlich nicht mehr weiterkommen? Gemeinsam mit unserem CEO Daniel Bill blicken wir in unseren aktuellen Arbeitsalltag.
Kurzinterview von Rahel Staudenmann, Marketing und Kommunikation
Rahel: Wie haben unsere Mitarbeitenden reagiert, als die Nachricht vom Kriegsausbruch im Nahen Osten eingetroffen ist, und was passiert in solchen Momenten bei uns?
Daniel: Der Kriegsausbruch war an einem Samstag, wo unser Büro geschlossen ist. Unser Notfalldienst, der 24 Stunden erreichbar ist, hat sich gleich nach den ersten Meldungen einen Überblick über die Situation verschafft und alle Buchungen selektioniert.
Anschliessend wurden die Informationen mit allen Mitarbeitenden geteilt und die betroffenen Gäste kontaktiert, falls sie sich nicht bereits auf unsere Notfall-Hotline gemeldet haben.
Waren Kund*innen in Ländern im Nahen Osten unterwegs?
Nein, im Nahen Osten hatten wir keine Kund*innen jedoch etliche, die über dieses Drehkreuz fliegen. So haben wir die ganze Woche die sehr dynamische Situation überwacht und unsere Gäste ein- bis zweimal pro Tag mit aktuellen Informationen auf dem Laufenden gehalten.
Wir mussten laufend prüfen, welche Flugverbindungen möglich sind. Zudem haben wir vor Ort in den Hotels Zimmer blockiert, falls nicht alle zum geplanten Zeitpunkt fliegen können.
Sind mittlerweile unsere Kund*innen alle dort, wo sie gerne sein möchten?
Ja, zum Glück haben es aktuell alle nach Hause, oder in ihre Feriendestination geschafft.
Gibt es in solchen Situationen auch mal Misserfolge?
Sicher, es gibt auch beim besten Notfalldienst und Monitoring keine Garantie auf Erfolg. Durch die enge Begleitung können wir aber Sicherheit schaffen und für alle Eventualitäten vorsorgen.
Wie eben zum Beispiel eine Unterkunft organisieren.
Genau ja. Sollte jemand nicht zum geplanten Zeitpunkt zurückfliegen können, haben wir die Unterkunft organisiert.
Eine Heimreise kann unter diesen Umständen auch mal etwas chaotisch sein. Unsere Kund*innen sind aber nie alleine und können auf unsere professionelle Hilfe zählen.
Wie werden unsere Mitarbeitenden auf solche Ereignisse vorbereitet?
Wir haben für alle möglichen Krisensituationen klar definierte Abläufe. Für die Lagebeurteilung und die Massnahmen zählen wir auf das Wissen und die Erfahrung von all unseren Mitarbeitenden.
Schwierige Entscheide werden mit der Geschäftsleitung abgesprochen, damit solche Entscheide in Ruhe und ohne Überforderung gefällt werden können.
Wie gelingt es uns, in dynamischen Situationen die richtigen Entscheide zu treffen?
Durch das Detailwissen der Mitarbeitenden sowie den offiziellen und auch inoffiziellen Infos unserer Partner vor Ort, können wir uns meist ein relativ genaues Bild der Situation machen und die richtigen Entscheide treffen. Das ist für Reisende unterwegs so oft nicht möglich.